7. 服务客户，投诉管理程序

7.1. 目的

为进一步改进和完善质量体系，提高检测服务质量，及时处理来自客户和其它方面的反馈意见和投诉，保障客户的合法权益。

7.2. 范围

适用于我所各个部门满足客户提出合理的要求，客户投诉的受理，调查和处理活动以及改善和提高服务质量的活动。

7.3. 职责

7.3.1. 综合管理室负责受理客户的投诉。

7.3.2. 技术负责人负责处理质量方面的投诉。

7.3.3. 相关检测室根据涉及到的投诉内容，配合技术负责人进行调查。

7.3.4. 所长负责对投诉处理结果的签发。

7.4. 工作程序

7.4.1. 服务客户

7.4.1.1.综合管理室应该经常向全体员工宣传贯彻优质服务的重要性，提高我所在客户心目中的可信度。

7.4.1.2.业务承接部门在承接业务的过程中应该向客户宣传国家的有关法律和我所的管理体系。

7.4.1.3.在检测过程中出现的偏离或特殊情况，按《偏离管理体系或技术标准的识别和控制程序》执行，并要及时通知客户。

7.4.2. 投诉

7.4.2.1.接到客户的投诉后，综合管理室立即填写《客户投诉处理报告》，交相关检测室进行处理。

7.4.2.2.各相关检测室收到《客户投诉处理报告》后，质量负责人组织相关人员进行调查处理，包括原始记录复核、仪器设备检查、有关分析人员的回顾性检查等，形成书面意见，上报技术负责人批准，并于受理后10个工作日之内，以书面形式反馈给综合管理室。

7.4.2.3.综合管理室根据反馈情况，及时与客户进行沟通。

如投诉是由于样品不合格测定结果造成的，应按照《不符合工作控制、

7.4.2.1.纠正和预防措施程序》处理，尽量挽回或降低对顾客损失的影响。

7.4.2.2.当投诉的问题经查证与测试过程有关时，我所应组织人员进行合理性评估。

7.4.2.3.相关室制订的纠正措施，技术负责人指派相应人员进行验证。

7.4.2.4.综合管理室将客户对检测工作和服务质量方面的投诉每年总结一次，报告质量负责人，并将其作为管理评审的输入。

7.1. 相关文件

《不符合工作控制、纠正与预防措施程序》(WGZF/CX09-1013)

《偏离管理体系或技术标准的识别和控制程序》(WGZF/CX01-1013)

7.2. 质量记录

客户满意度调查

客户投诉处理报告

客户档案

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